Инструкция по работе с «антикражкой».
Инструкция по работе с посетителем в случае срабатывания антикражной системы.
Для того, чтобы использование «системы от краж» было более эффективным необходимо правильно реагировать на посетителя, который вызвал срабатывание системы защиты от краж.
Приближение к посетителю представляет наиболее ответственный момент и поэтому рекомендуем приближаться к «подозрительному» клиенту спокойно, не вызывая никаких угроз своим поведением:
- Ваше приближение к клиенту не должно выглядеть агрессивным;
- Ни в коем случае не набрасывайтесь на клиента с угрозами и обвинениями;
- Приближаясь к клиенту важно не забывать улыбаться и по возможности быть дружелюбным и скромным.
Полезные советы, которые могут пригодиться в случае сближения с клиентом, вызвавшем срабатывание системы:
- Когда звучит сигнал тревоги, приближаться к клиенту должен только один, заранее определенный сотрудник магазина, предпочтительнее всего менеджер службы безопасности. Генеральный менеджер магазина (директор) должен поручить эту задачу конкретному сотруднику, и весь персонал магазина должен знать, кому это поручено.
- Сближаясь с клиентом, идите спокойным шагом. Ни в коем случае не бегите за клиентом.
- Приближаясь к клиенту, говорите негромко и учтиво. Ни в коем случае не кричите на клиента, и не оскорбляйте его.
- Ваше приближение к клиенту должно обязательно сопровождаться извинениями, например: «Простите, система по какой-то причине сработала. Не могли бы вы еще раз пройти сквозь систему, чтобы мы могли попытаться определить причину?».
- Клиент вернулся в магазин; если сигнал тревоги продолжает звучать, попросите клиента передать Вам товар, чтобы Вы могли пропустить его через систему. Это позволит определить местонахождения предмета, вызвавшего срабатывание системы (у клиента или в пакете).
- Ни в коем случае не хватайтесь за сумку или товары, имеющиеся у клиента. Наоборот, дайте возможность клиенту самому передать все эти вещи Вам.
Запомните, перед тем как заглянуть в сумку, вы должны вернуться в магазин!
Дополнительные советы:
- Если вор знает, что Вы всегда прореагируете на сигнал тревоги, он не посмеет украсть товар в Вашем магазине.
- Если клиент отдает Вам свою сумку или пакет, в первую очередь проверьте сумку, пропуская ее сквозь систему, чтобы убедиться, есть ли там предмет вызвавший срабатывание. Если все указывает на сумку, попросите клиента открыть и проверьте ее, нет ли в ней защищенных меток.
- В случае, если товар не обнаружен, поблагодарите клиента за помощь и сотрудничество и извинитесь за задержку.
- Если товар с защитной меткой обнаружен, попросите клиента предъявить чек (квитанцию) на покупку. Постарайтесь взять товар под контроль и определить, кому он принадлежит.
- Чтобы взять товар под контроль, вытяните руку вперед жестом демонстрирующим Ваше стремление взять сумку.
- Если клиент отказывается открыть сумку или не в состоянии предъявить чек за покупку, потребуйте следовать за Вами в офисное помещение за пределами торгового зала и вызовите сотрудника милиции.
ПУСТЬ ПОСТОЯННО ПРИСУТСТВУЕТ ДРУГОЙ ВАШ КОЛЛЕГА!
Единственный предмет, который может вызвать срабатывание системы, это защитная метка, хотя и необязательно эта метка из данного магазина. Это может быть не деактивированная метка, наклеенная на товар, приобретенный в другом магазине. В случае, если система сработает при выходе клиента из магазина извинитесь перед ним и объясните, что система почему-то срабатывает и, возможно, причина кроется в метке случайно оставленной на товаре, купленном в другом магазине. Предложите клиенту проверить свои покупки на предмет наличия меток из другого магазина. Вы не имеете права настаивать на проверке сумок клиента или на их изъятие пока клиент не покинет магазин. Принципы обслуживания клиентов должны применяться ко всем клиентам без исключения.
Не забудьте зафиксировать срабатывание системы в контрольном журнале!
КРИТЕРИИ НАЗНАЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ ДЛЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ ПРИ СРАБАТЫВАНИИ СИСТЕМЫ
Назначаемые сотрудники должны удовлетворять следующим критериям:
- быть старшим по должности членом Вашего коллектива;
- иметь не менее чем годовой стаж работы в компании;
- иметь спокойный, уравновешенный характер;
- демонстрировать хорошие навыки по обслуживанию клиентов.
МЕРЫ ПО ПРЕДОТВРАЩЕНИЮ ПОТЕРЬ
Активные меры по предотвращению магазинных краж:
а) Персональное обслуживание клиентов наиболее эффективная мера;
б) Частое обсуждение с персоналом проблем, связанных с магазинными кражами и мерами по их предотвращению;
в) Знание всех уязвимых мест в вашем магазине;
г) Готовность и повышенное внимание к товару, «соблазнительному» для потенциальных воров;
д) Циркулирование сотрудников по всем торговым залам с прямым наблюдением, а также через настенные либо потолочные выпуклые зеркала;
е) Сотрудники должны четко знать порядок своих действий в случае, если произойдет кража;
ж) Уговорите весь коллектив помочь Вам в решении проблем краж в магазине;
з) Главное внимание уделяйте сдерживанию вора, а не задержанию преступника;
и) Неплохо соблюдать «правило 5 шагов». Постоянно находитесь не далее 5 шагов от потенциального вора.
Задержание вора:
а) Усильте значение понятия сдерживание / предотвращение;
б) Вы должны быть уверены в том, что преступление действительно совершено;
в) Вы должны предполагать место, где у подозреваемого находится похищенный товар и должны быть способны опознать этот товар;
г) Вора нельзя задерживать до тех пор, пока ему (ей) не предоставлена возможность заплатить за товар. Кроме того, клиент в момент задержания должен находиться у выхода из магазина.
Порядок задержания:
а) Будьте профессиональным и деловым, уверенным в себе при сближении с подозреваемым, говорите авторитетным, властным голосом;
б) По возможности заручитесь свидетелем в лице кого-нибудь из Ваших коллег;
в) Избегайте споров с клиентом;
г) Не применяйте силу и не прикасайтесь к подозреваемому. Попросите его еще раз пройти через систему и пронести сумку. Если сигнал тревоги продолжает звучать, пригласите его за пределы зала;
д) Выведите клиента из торгового зала;
е) Оказавшись с клиентом вместе со свидетелем в уединенном месте, предложите ему предъявить неоплаченный товар либо чек на покупку.
НЕ ОБЫСКИВАЙТЕ ПОДОЗРЕВАЕМОГО!
ж) Попытайтесь получить удостоверение личности, например, водительское удостоверение и держите при себе вплоть до прибытия сотрудника милиции (охраны);
з) Если поведение подозреваемого создает любую потенциальную угрозу не колеблясь вызывайте охрану;
и) Будьте всегда внимательны и осторожны;
к) Сразу же по завершении инцидента всегда заполняйте сообщение о случившимся;
л) Если подозреваемый продолжает отрицать наличие у него какого-либо товара, не форсируйте ситуацию – сразу вызовите сотрудника милиции или охрану;
м) До разрешения конфликта держите подозреваемого под непрерывным наблюдением, чтобы заметить любые попытки избавиться от похищенного товара.
Свежие комментарии